Vier Karten auf der Hand: SCO, Self-Scanning, Smart Shopper und Scan & Go. Doch welche davon ist die richtige Self-Service-Lösung für den jeweiligen Markt?“
Genau diese Frage stellt sich heute vielen Handelsunternehmen. Denn die Auswahl an Self-Service-Technologien wächst und damit auch die Versuchung, zunächst auf Geräte, Anbieter oder technische Möglichkeiten zu schauen.
Die entscheidende Frage sollte jedoch eine andere sein:
Welche Self-Service-Lösung passt zum Markt, zur Kundschaft und zum Prozess?
Denn bei Self-Service geht es nicht darum, einfach die attraktivste Karte zu ziehen.
Die Technologie ist nicht der erste Schritt
Self-Service-Projekte beginnen häufig mit sehr konkreten Fragen: Welche Geräte sollen eingesetzt werden? Wie viele Stationen brauchen wir? Welcher Anbieter kommt infrage? Wie hoch ist das Investitionsbudget und wie schnell kann der Rollout erfolgen?
All das ist wichtig – aber es ist nicht der erste Schritt.
Ein kleiner Innenstadtmarkt mit hoher Kundenfrequenz, kleinen Warenkörben und wenig Fläche stellt völlig andere Anforderungen als ein großflächiger Supermarkt, in dem Kunden ihren Wocheneinkauf erledigen.
Auch die Kundschaft spielt eine entscheidende Rolle. Ein Markt mit vielen Stammkunden funktioniert anders als ein Standort mit Reisenden, Touristen oder stark wechselnder Laufkundschaft.
Hinzu kommen unterschiedliche Anforderungen an Service, Geschwindigkeit, Barrierefreiheit und Loss Prevention. Wo Schwund ein großes Thema ist, müssen andere Kontrollmechanismen berücksichtigt werden als dort, wo möglichst kurze Wartezeiten im Vordergrund stehen.
Erst den Prozess verstehen
Bevor über die Technologie entschieden wird, sollten deshalb einige grundlegende Fragen beantwortet werden:
- Wie groß sind die typischen Warenkörbe?
- Wie viel Fläche steht zur Verfügung?
- Welche Kundengruppen nutzen den Markt?
- Wie vertraut ist die Kundschaft mit digitalen Prozessen?
- Welche Rolle übernimmt das Personal?
- Wo entstehen heute Wartezeiten oder Prozessprobleme?
- Welche Artikel verursachen regelmäßig Schwierigkeiten?
- Wie hoch ist das Risiko für Fehlbedienung oder Diebstahl?
- Welche Informationen werden für Steuerung und Optimierung benötigt?
- Wie barrierefrei muss der gesamte Prozess gestaltet sein?
Erst wenn diese Rahmenbedingungen klar sind, lässt sich sinnvoll entscheiden, welche Self-Service-Lösung zum jeweiligen Markt passt.
Welche Self-Service-Lösung eignet sich?
Self-Checkout (SCO) kann den Bezahlprozess beschleunigen und zusätzliche Kapazität schaffen. Das funktioniert jedoch nur dann gut, wenn Layout, Betreuung, Benutzerführung und Loss Prevention als Gesamtsystem gedacht werden.
Self-Scanning verlagert das Erfassen der Artikel bereits in den Einkaufsprozess. Kunden nutzen dabei typischerweise einen vom Händler bereitgestellten Handscanner. Das kann den eigentlichen Checkout deutlich entlasten – vorausgesetzt, Kundschaft, Kontrollprozesse und Infrastruktur passen dazu.
Smart Shopper beziehungsweise intelligente Einkaufswagen verbinden den Einkaufswagen mit digitalen Funktionen. Artikel können während des Einkaufs erfasst, Informationen angezeigt oder weitere Services integriert werden. Ob sich dieser Ansatz eignet, hängt unter anderem von Warenkorbgröße, Kundenerwartungen und Wirtschaftlichkeit ab.
Scan & Go verfolgt einen ähnlichen Grundgedanken, nutzt dafür jedoch meist das Smartphone des Kunden. Das kann besonders komfortabel sein, setzt aber eine passende digitale Infrastruktur, eine hohe Akzeptanz und eine durchdachte Kontrolllogik voraus.
Und natürlich muss die Antwort nicht immer nur aus einer Technologie bestehen (siehe auch EHI: Studie zur Self-Service-Lösungen). Je nach Marktformat kann auch eine Kombination verschiedener Lösungen sinnvoll sein.
Die falsche Self-Service-Lösung erzeugt neue Probleme
Die modernste Technologie ist nicht automatisch die beste.
Eine Self-Service-Lösung, die nicht zum Markt passt, kann zusätzliche Komplexität schaffen: Mehr Eingriffe durch Personal, Unsicherheit bei Kunden, höhere Kontrollaufwände oder neue Schwachstellen im Betrieb (siehe auch Retail Engineering: Die Rolle des Attendant)
Die eigentliche Aufgabe besteht deshalb nicht darin, eine Technologie auszuwählen.
Sie besteht darin, zunächst zu verstehen, welches Problem für welchen Markt gelöst werden soll.
Erst danach sollte die passende Technologie folgen.
Struktur vor Investition
Gute Self-Service-Planung betrachtet deshalb nicht nur das Gerät. Sie betrachtet das gesamte System aus Marktformat, Kundschaft, Fläche, Prozessen, Personal, Technik, Daten und Risikomanagement.
Oder kürzer:
Struktur vor Investition.
Kontext vor Technik.
System vor Gerät.
Genau dort beginnt die Entscheidung für die richtige Self-Service-Lösung.