Self-Order-Terminals und Barrierefreiheit gehören heute zusammen. Denn Self-Ordering ist bequem. Das aber nur für Menschen, die den Bestellprozess verstehen, Inhalte erkennen, Touchflächen sicher bedienen und genügend Zeit haben, Entscheidungen zu treffen.
In Restaurants, Bäckereien, Cafés und insbesondere in Quick-Service-Konzepten sind Self-Order-Terminals längst Teil des Alltags. Sie können Wartezeiten verkürzen, Mitarbeitende entlasten, Bestellprozesse standardisieren und zusätzliche Verkäufe unterstützen.
Doch die zunehmende Digitalisierung der Bestellung hat auch eine andere Seite: Wer mit dem Terminal nicht zurechtkommt, kann seine Bestellung möglicherweise nicht selbstständig aufgeben oder wird im ungünstigsten Fall vollständig vom digitalen Bestellprozess ausgeschlossen.
Barrierefreiheit beginnt nicht erst beim Rollstuhl
Bei Barrierefreiheit wird häufig zuerst an Menschen mit körperlichen Einschränkungen gedacht. Doch die möglichen Barrieren eines Self-Order-Terminals sind wesentlich vielfältiger.
Sie entstehen beispielsweise dann, wenn Texte unnötig kompliziert formuliert sind, Menüs zu viele Ebenen besitzen, Kontraste nicht ausreichen oder Bedienelemente zu klein dargestellt werden. Auch kurze Zeitlimits, unverständliche Fehlermeldungen oder ausschließlich visuell vermittelte Informationen können die Nutzung erheblich erschweren.
Für Menschen mit kognitiven Einschränkungen können umfangreiche Auswahlmöglichkeiten und verschachtelte Menüstrukturen schnell zur Überforderung werden. Was für einen erfahrenen Nutzer lediglich einige zusätzliche Schritte bedeutet, kann für andere Menschen zum Abbruch des gesamten Bestellvorgangs führen.
Menschen mit eingeschränktem Sehvermögen benötigen ausreichende Kontraste, gut lesbare Schriftgrößen und eindeutig erkennbare Bedienelemente. Rein über Farbe vermittelte Informationen oder sehr kleine Schaltflächen können dagegen schnell zu einer Barriere werden.
Auch blinde Menschen können digitale Touchscreens nutzen – vorausgesetzt, das System bietet geeignete alternative Bedien- und Informationsmöglichkeiten. Dazu können beispielsweise Sprachausgabe, Audioführung, taktile Orientierungspunkte oder die Unterstützung assistiver Technologien gehören (siehe https://dr-rainer-eckert.de/touchscreen-fuer-blinde-personen/
Bei motorischen Einschränkungen spielen wiederum andere Faktoren eine entscheidende Rolle: Erreichbarkeit, Bedienhöhe, Größe und Abstand der Touchflächen sowie ausreichende Reaktions- und Eingabezeiten.
Gute Barrierefreiheit ist gute Nutzerfreundlichkeit
Viele dieser Anforderungen sind keineswegs ausschließlich für Menschen mit Behinderungen relevant.
Eine klare Menüstruktur hilft auch Menschen, die das Terminal zum ersten Mal benutzen. Große Bedienelemente erleichtern die Nutzung unter Zeitdruck. Gute Kontraste helfen bei ungünstigen Lichtverhältnissen. Verständliche Sprache ist insbesondere bei internationaler Kundschaft hilfreich. Und ausreichend lange Reaktionszeiten kommen ebenso älteren oder technisch weniger erfahrenen Menschen zugute.
Barrierefreiheit bedeutet deshalb nicht, für einzelne Nutzergruppen zusätzliche Sonderlösungen zu entwickeln. Im Idealfall entsteht ein System, das von möglichst vielen Menschen intuitiv, sicher und selbstständig genutzt werden kann.
Genau darin liegt der Ansatz eines inklusiven Designs.
Self-Order-Terminals und Barrierefreiheit: Seit 2025 noch relevanter!
Mit dem European Accessibility Act und seiner nationalen Umsetzung durch das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz gelten seit dem 28. Juni 2025 in Europa beziehungsweise Deutschland neue Anforderungen an die Barrierefreiheit bestimmter Produkte und Dienstleistungen (siehe auch Portal Barrierefreiheit – BFSG).
Ob und in welchem Umfang ein konkretes Self-Order-Terminal beziehungsweise der darüber angebotene Dienst unmittelbar in den gesetzlichen Anwendungsbereich fällt, muss dabei für den jeweiligen Einsatzfall geprüft werden.
Unabhängig von dieser rechtlichen Einordnung verändert sich jedoch der Maßstab für digitale Kundenschnittstellen deutlich: Zugänglichkeit sollte heute bereits bei der Konzeption berücksichtigt werden und nicht erst dann, wenn ein bestehendes System nachträglich angepasst werden muss.
Was ein zugängliches Self-Order-Terminal auszeichnet
Self-Order-Terminals und Barrierefreiheit sollten deshalb bereits bei der Konzeption gemeinsam betrachtet werden. Entscheidend sind dabei nicht nur technische Funktionen, Transaktionsgeschwindigkeit und Verkaufsförderung, sondern ebenso die Frage, wie unterschiedlichste Menschen den gesamten Bestellprozess erleben.
Dazu gehören unter anderem:
- klare und möglichst flache Menüstrukturen,
- einfache und verständliche Sprache sowie geeignete Sprachoptionen,
- ausreichende Kontraste und gut lesbare Schriftgrößen,
- eindeutige und verständliche Symbole,
- ausreichend große und gut voneinander getrennte Touchflächen,
- vermeidbare beziehungsweise verlängerbare Zeitlimits,
- alternative Informationskanäle wie Audio-Ausgabe,
- geeignete Bedienhöhen und erreichbare Bedienelemente,
- verständliche Hinweise und Fehlermeldungen,
- ein konsistenter Ablauf über den gesamten Bestell- und Bezahlprozess sowie
- geschultes Personal als unterstützende Rückfallebene.
Dabei reicht es nicht, einzelne Anforderungen isoliert abzuhaken. Entscheidend ist das Zusammenspiel aus Hardware, Bedienoberfläche, Informationsarchitektur, räumlicher Integration und Serviceprozess.
Bei Self-Order-Terminals und Barrierefreiheit gilt: Der „Durchschnittskunde“ darf nicht der Maßstab sein!
Self-Order-Terminals können ein sehr wirkungsvoller Bestandteil moderner Servicekonzepte sein. Ihre Qualität zeigt sich jedoch nicht nur daran, wie schnell ein technikaffiner Kunde seine Bestellung aufgeben kann.
Der entscheidende Maßstab sollte vielmehr sein, wie viele unterschiedliche Menschen das System selbstständig und ohne unnötige Barrieren nutzen können.
Denn den vermeintlichen „Durchschnittskunden“ gibt es in der Realität kaum. Menschen unterscheiden sich hinsichtlich Alter, körperlicher Fähigkeiten, Sehvermögen, Sprachkenntnissen, digitaler Erfahrung und kognitiver Voraussetzungen.
Wer diese Vielfalt bereits bei der Konzeption berücksichtigt, entwickelt nicht nur barrierefreiere Systeme. Er entwickelt in der Regel auch die besseren Self-Order-Terminals.
Denn Self-Ordering ist nur dann wirklich bequem, wenn alle Nutzer mitgedacht werden.